Los principales problemas globales del medio ambiente

Entre los problemas más representativos, y a su vez más perjudiciales, podemos destacar:

  • El cambio climático motivado por la actividad humana.
  • El agujero de la capa de ozono.
  • La acidificación del suelo y el agua.
  • La contaminación de las aguas.
  • La contaminación de los suelos.
  • Los residuos urbanos.
  • Los residuos industriales.
  • Los residuos sanitarios.
  • Los residuos agrícolas y ganaderos.
  • El deterioro del medio natural.
  • La pérdida de la biodiversidad en el mundo.
  • El agotamiento y contaminación de los recursos hídricos.
  • La deforestación y desertificación.

Comunicación telefónica

Los elementos clave que describen cómo se percibe al emisor  por teléfono son la voz, la actitud, el lenguaje y el silencio. Se recomienda:

  •  Saludar e identificarse: Ej. Comercial XXX, buenos días/tardes, le atiende ….
  • Contestar al teléfono en zonas en donde no existan o sean mínimas las interferencias acústicas que puedan dificultar la comunicación.
  •  Emplear una voz agradable, natural, clara y armoniosa. No deberá ser monótona, apagada ni brusca.
  • Evitar utilizar términos desconocidos o que puedan generar confusión en los clientes.
  • Guardar silencio cuando el cliente esté hablando aplicando la técnica de escucha activa, con la finalidad de que el cliente aprecie que no sólo le estamos oyendo sino escuchando (sí… , ya…., claro,…entiendo,…etc.).

Recomendaciones para el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones:

Para el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones se recomienda:

  • Dejar hablar al cliente y escucharle con interés.
  • Estar de acuerdo con el cliente por lo menos en un punto.
  • Tomar la objeción del cliente como trampolín o punto de partida para nuestra argumentación.
  • Moderar el tono de voz empleado, evitando elevarlo aunque lo haga el cliente.
  • Evitar incurrir en una dinámica que conduzca a una discusión, aunque se pueda “ganar”, se puede perder al cliente y hay que tener en cuenta que los demás clientes están observando las reacciones del profesional.
  • Intentar concluir la venta una vez resueltas las objeciones planteadas a la venta.
  • Obtener el acuerdo del cliente una vez resuelto el problema planteado (en quejas y reclamaciones).

Comunicación verbal presencial.

La comunicación oral debe de ser clara, concisa, coherente, sencilla y natural.
Para ello, se recomienda:
– Evitar la utilización de cultismos y tecnicismos.
– Moderar la rigidez del estilo empleando voces, giros y construcciones variadas, pero manteniendo siempre la sencillez y claridad.
– Reducir al mínimo la utilización de arcaísmos (palabras en desuso que no entienden nuestros interlocutores), muletillas (frases o palabras que ser repiten mucho por hábito, que no aportan ninguna información relevante: Ej. Eh, esto ) y las frases hechas.
– Mirar a la persona con la que se habla.
– Adoptar una expresión sincera y amable (ni forzada ni fingida).
– Dejar hablar y demostrar interés por lo que manifiesta el cliente.
– Hacer preguntas para concretar aquellos aspectos que preocupan al cliente o para central el problema o queja planteada.
– No cambiar bruscamente de tema de conversación.
– No mascar chicle, comer a la vista del cliente o fumar en los lugares prohibidos por la legislación.
– Utilizar las mismas palabras que está empleando el cliente y darle a conocer el punto de vista del profesional de la venta. (Excepto en el caso de que el cliente utilice expresiones inadecuadas).

Riesgos psicosociales en el pequeño comercio

Nuevamente presentamos un video de José Angel de SEPREAT en el que nos ilustra sobre otros factores de riesgo en el pequeño comercio.

Para visualizar el video, hacer “clic” en el siguiente enlace:

watch?v=fjIbRwYEdKM&feature=colike

Así nos centramos en los riesgos psico-sociales o “estrés” que padecen los trabajadores del pequeño comercio. Así, la carga mental, las dificultades económicas y de financiación son riesgos que pueden conducir a enfermedad profesinal.

Por otro lado, se detecta tambien en el colectivo de trabajadores autónomos del comercio un factor de riesgo laboral relacionado con la “adicción al trabajo” que limita el número de horas dedicadas a la vida privada o personal y que dificulta la conciliación de la vida laboral y familiar.

Es difícil para los técnicos de prevención de riesgos laborales determinar si todos estos riesgos psicosociales proceden de la actividad profesional o del ámbito privado del trabajador, siendo posible una combinación de ambas procedencias.

El acoso laboral no solo se produce del trabajador autónomo a sus colaborares. Estos últimos también utilizan formas de acoso para perjudicar a su empleador.

Todos estos riesgos contribuyen a aumentar la siniestrabilidad laboral de este tipo de empresas.

 

Etiquetado de carne de ave

La legislación europea que regula la comercialización de carne de aves de corral es el Reglamento (CE) No 543/2008 de la Comisión de 16 de junio de 2008 por el que se establecen normas de desarrollo del Reglamento (CE) no 1234/2007 del Consejo en lo que atañe a la comercialización de carne de aves de corral. Además de este reglamento es de aplicación lo dispuesto en la legislación española en relación con el etiquetado, presentación y publicidad de productos alimenticios.

Junto con las menciones obligatorias de todo producto alimenticio que se contiene en la normativa general sobre etiquetado, en particular cuando se trata de carne de ave entre las indicaciones que pueden utilizarse facultativamente en el etiquetado, figuran las correspondientes al método de refrigeración y al sistema de cría. En interés del consumidor, la utilización de este último debe supeditarse al cumplimiento de criterios precisos sobre condiciones de cría y los límites cuantitativos para indicar determinadas características como la edad en el momento del sacrificio, la duración de la fase de engorde o el contenido de determinados ingredientes de los piensos.

En cuanto a la mención en el etiquetado del sistema de cría, el artículo 11 del Reglamento establece que en el caso de que se incluya sólo se pueden utilizar las expresiones siguientes. Asimismo en el anexo V se detallan las características de cada uno de los sistemas que se correspondan con tales denominaciones, que son única y exclusivamente las siguientes:

  • - “Alimentados con un … % de … “.
  • - “Sistema extensivo en gallinero”.
  • - “Gallinero con salida libre”.
  • - “Granja al aire libre”.
  • - “Granja de cría en libertad”.

La fiabilidad del sistema de cría expresado en la etiqueta deberá ser certificada por un organismo de control acreditado según la norma europea EN 45011 y autorizado a tal efecto por la autoridad competente.

La presentación para la venta (artículo 3) debe ser: parcialmente evisceradas (sin intestinos, atadas); con menudillos y sin menudillos. En los casos en que las canales se vendan habitualmente sin corazón, cuello, molleja e hígado, u ausencia deberá mencionarse en la etiqueta.
También deberá constar la categoría A o B (artículo 7) y el estado en que se comercializa: fresca, congelada o ultracongelada. En el caso de estas dos últimas formas de comercialización podrá clasificarse por categorías de peso.

En el caso de carne fresca e ave de corral, la fecha de duración mínima se sustituirá por la fecha de caducidad. Para la carne ya envasada deberá incluirse en la etiqueta adherida al mismo o en el propio envase los siguientes datos:

  • Categoría.
  •  En el caso de comercializarse como carne fresca, el precio total y el precio por unidad de peso para su venta al por menor.
  • El estado en que se comercializa.
  • Número de matadero autorizado o del centro de despiece, salvo que el despiece y deshuesado se efectúen en el lugar de venta.
  • En el caso de carne importada el país de origen.

DEFINICIONES (artículo 1 del Reglamento CE 543/2008)

1. CANALES DE AVES DE CORRAL

a) AVES DE CORRAL DOMÉSTICAS (Gallus domesticus)

  •  Pollo (de carne): ave de corral en la que la extremidad del esternón es flexible (no osificada).
  •  Gallo y gallina: aves de corral en las que la extremidad del esternón es rígida (osificada).
  •  Capón: pollo macho castrado quirúrgicamente antes de haber alcanzado la madurez sexual y sacrificado a una edad mínima de 140 días; una vez castrados, los capones deberán pasar un período mínimo de engorde de 77 días.
  •  Pollito: pollo de peso inferior a 650 gramos de peso canal (expresado sin menudillos, cabeza ni patas). Los pollos de 650 a 750 gramos podrán denominarse «pollitos» si su edad en el momento del sacrificio no excede 28 días.
  •  Gallo joven: pollo macho de estirpe ponedora en el que la extremidad del esternón es rígida pero no completamente osificada y cuya edad mínima de sacrificio es de 90 días.

b) PAVOS (Meleagris gallopavo dom.)

  •  Pavo (joven): ave en la que la extremidad del esternón es flexible (no osificada).
  •  Pavo: ave en la que la extremidad del esternón es rígida (osificada).

c) PATOS (Anas platyrhynchos dom., Cairina muschata), pato cruzado (Cairina muschata x Anas platyrhynchos)

  •  Pato (joven) o anadino, pato de Berbería (joven), pato cruzado (joven): ave en la que la extremidad del esternón es flexible (no osificada).
  •  Pato, pato de Berbería y pato cruzado: ave en la que la extremidad del esternón es rígida (osificada).

d) OCAS (Anser anser dom.)

  •  Oca (joven) o ansarón: ave en la que la extremidad del esternón es flexible (no osificada). La capa de grasa que envuelve la canal es fina o relativamente fina; la grasa de la oca joven puede tener un color indicativo de una dieta especial.
  •  Oca: ave en la que la extremidad del esternón es rígida (osificada); la capa de grasa que envuelve la canal es gruesa o relativamente gruesa.

e) PINTADAS (Numida meleagris domesticus)

  •  Pintada (joven): ave en la que la extremidad del esternón es flexible (no osificada).
  •  Pintada: ave en la que la extremidad del esternón es rígida (osificada).

2. CORTES DE AVES DE CORRAL.

a) Medio: media canal, obtenida por corte longitudinal siguiendo el plano de simetría que pasa por el esternón y la columna vertebral.
b) Cuarto: cuarto trasero o delantero obtenido por corte transversal de un medio.
c) Cuartos traseros unidos: ambos cuartos traseros unidos por una porción de lomo, con o sin el obispillo (rabadilla).
d) Pechuga: el esternón y las costillas, o parte de estas, distribuidas a ambos lados del mismo, con la musculatura que los envuelve, tanto si la pechuga se presenta entera o partida por la mitad.
e) Muslo y contramuslo: el fémur, la tibia y el peroné con la musculatura que los envuelve. Los dos cortes se harán por las articulaciones.
f) Cuarto trasero de pollo: la porción de espalda que no sobrepase el 25 % del peso del corte.
g) Contramuslo: el fémur con la musculatura que lo envuelve. Los dos cortes se harán por las articulaciones.
h) Muslo: la tibia y el peroné junto con la musculatura que los envuelve. Los dos cortes se harán por las articulaciones.
i) Ala: el húmero, radio y cúbito, con la musculatura que los envuelve. Si se trata de alas de pavo, podrán presentarse separadamente el húmero o el radio y el cúbito, junto con la musculatura que los envuelve. La extremidad, incluyendo el carpo, podrá haber sido separada o no. Los cortes se harán por las articulaciones.
j) Alas unidas: ambas alas unidas por una porción de espalda, sin sobrepasar el peso de esta última el 45 % del peso total del corte.
k) Filete de pechuga: la pechuga entera o partida por la mitad y deshuesada, es decir, sin esternón ni costillas. Si se trata de pechugas de pavo, el filete podrá incluir únicamente el músculo pectoral profundo.
l) Filete de pechuga con clavícula: el filete de pechuga sin piel con solo la clavícula y el extremo cartilaginoso del esternón. El peso de la clavícula y el cartílago no sobrepasará el 3 % del peso del corte.
m) Magret, maigret: filete de pechuga de los patos y ocas, con la piel y la grasa subcutánea que recubre el músculo pectoral, pero sin el músculo pectoral profundo.
n) Carne de muslo y contramuslo de pavo deshuesada: contramuslos y/o muslos de pavo deshuesados, es decir, sin fémur, tibia ni peroné, enteros, cortados en dados o en tiras.

3. FOIE GRAS.
El hígado de la oca o de patos de las especies Cairina muschata o Cairina muschata x Anas platyrhynchos que hayan sido cebados de tal manera que se produzca una hipertrofia celular adiposa del hígado.
Las aves de las que se extraigan dichos hígados deberán haber sido completamente sangradas y los hígados presentarán un color uniforme.
Los hígados tendrán el siguiente peso:
— los de pato tendrán un peso neto mínimo de 300 gramos,
— los de oca, un peso neto mínimo de 400 gramos.

¿Qué es el efecto invernadero?

La energía solar que llega a la Tierra, al tomar contacto con el suelo, se refleja sólo en parte, siendo el resto absorbido por el suelo. El efecto de esta absorción es un calentamiento del mismo y se manifiesta por una emisión de calor hacia el exterior de la Tierra.

Sin embargo, al viajar hacia la atmósfera se encuentra con los gases, que actúan de freno, produciéndose un choque y una vuelta hacia la Tierra. Esto evita que la energía se escape hacia el exterior, calentando más el suelo del planeta.

Un ejemplo muy cercano a nosotros en el que se manifiesta el efecto invernadero se produce en el interior de los vehículos cuando permanecen un largo periodo bajo el sol. Bajo estas circunstancias, puede observarse que la temperatura en el interior del vehículo es muy superior a la temperatura ambiente que le rodea.

El efecto que esto produce es un calentamiento global del planeta (se calcula que, aproximadamente, la temperatura media aumentará unos cuatro grados en los próximos 100 años). Como consecuencia del mismo, se producirá un deshielo de las zonas polares, aumentando el nivel medio de mares y océanos. Esto tendrá a la larga graves consecuencias que ya comienzan a sufrir determinados lugares, como: inundaciones, ciclones, pérdida de la zona costera litoral,…

Los principales gases que provocan el efecto invernadero son:

–     Dióxido de carbono (CO2): procede de la combustión del petróleo y sus derivados (emisiones desde vehículos, industrias, etc.).

–     Metano (CH4): Proceden de los residuos ganaderos y agrícolas.

–     Clorofluorocarbonos (CFC y HFC): Son gases usados aún en muchos países en aerosoles, climatizadores, refrigeradores, etc.

Conociendo las fuentes emisoras de estos gases, podremos realizar acciones correctoras que reduzcan, en la medida de lo posible, las consecuencias que lo producen: ahorro y uso racional en el consumo de combustibles, reducción de las emisiones a la atmósfera mediante filtros, utilización de transportes alternativos, etc.

La ampliación de espacios arbolados y la preservación de los bosques son medidas correctoras, ya que los árboles actúan absorbiendo el CO2, responsable del efecto invernadero

 

El sistema arbitral de consumo.

1. DEFINICIÓN.

El sistema arbitral de Consumo es una vía extrajudicial de resolución de conflictos surgidos entre los dos protagonistas del consumo: el consumidor o usuario y el empresario, comerciante o prestador de servicios.
El Sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes en conflicto resolver sus controversias sin gastos, rápidamente y sin formalidad alguna, no siendo necesario acudir a los tribunales de justicia.

2. FUNCIONAMIENTO.

El Sistema Arbitral de Consumo opera a través de los Colegios Arbitrales de Consumo que se constituyen para dar solución a cada una de las reclamaciones planteadas, dictando el correspondiente laudo.
El Colegio Arbitral estará compuesto por tres árbitros designados del siguiente modo:
1. Un árbitro/a, que representa a los consumidores en general.
2. Un árbitro/a, que representa al sector empresarial, comercial o profesional implicado.
3. Un árbitro/a, que actúa como Presidente/a del Colegio Arbitral. Designado por la Junta Arbitral, entre personal al servicio de las Administraciones Públicas.
Una vez constituido el Colegio Arbitral, las partes serán citadas para el acto de audiencia. En el mismo, que se desarrolla exento de formalidades, cada una de las partes podrá ser oída en defensa de sus intereses, pudiendo contradecir las alegaciones hechas en su contra. Asimismo se concede la oportunidad a las partes para conciliarse a los efectos de resolver por ellas mismas su propio conflicto.
En el acto de audiencia, los árbitros no actúan en defensa de las partes pertenecientes al sector que representan.
Las partes, para intervenir en el acto de audiencia no precisan de abogado ni de procurador, cualquiera que sea la cuantía de la reclamación.
Salvo que las partes optasen expresamente por un arbitraje de derecho, el laudo dictado por el Colegio Arbitral para la resolución del conflicto será en equidad.

3. CARACTERÍSTICAS.

 Voluntariedad: Sólo se pone en marcha por la adhesión libre de las partes en conflicto, para la reclamación en concreto o genérica según oferta pública de sometimiento.
 Rapidez: Se tramita en un corto espacio de tiempo. El laudo arbitral deberá dictarse en el plazo máximo de 4 meses desde la designación del Colegio Arbitral.
 Economía: Es gratuito para las partes, que deben costear sólo en determinados supuestos la práctica de peritajes.
 Unidireccionalidad: Aunque sólo se inicia a instancia del consumidor o usuario y nunca del empresario, comerciante o profesional, a lo largo del proceso estos últimos pueden plantear cuestiones o pretensiones que estén directamente vinculadas con la reclamación. Es más, debe desecharse la idea que tienen algunos empresarios referente de que se concede sistemáticamente la razón al consumidor; la estadística demuestra que existe un equilibrio entre estimación y desestimación de las pretensiones del consumidor, aproximándose al 50 % los laudos dictados a favor del empresario.
 Cuantía ilimitada: El objeto de la reclamación puede ser de cuantía ilimitada. Sin embargo, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva, aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición, deba intervenir el Ministerio Fiscal y en las que concurran intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
 Eficacia: El conflicto se resuelve mediante un laudo o resolución del Colegio Arbitral que tiene la misma eficacia que una sentencia judicial.
 Ejecutividad. Los laudos dictados por el Colegio Arbitral son ejecutivos y de obligado cumplimiento.

4. ADHESIÓN.
Teniendo en cuenta que el sometimiento al Sistema Arbitral por parte de los empresarios, comerciantes y profesionales, es voluntario, la adhesión al mismo supone un punto de encuentro entre éstos y los consumidores y usuarios.
La adhesión de empresarios, comerciantes e industriales al Sistema Arbitral de Consumo lleva aparejada la entrega de un distintivo oficial cuya exhibición en un lugar destacado de su establecimiento mejora su imagen de seriedad y credibilidad. Redundando en una mayor confianza en la calidad de sus servicios o productos de cara al consumidor y usuario que le discriminará positivamente, mejorando su competitividad.
El distintivo oficial supone, además, una garantía añadida para el consumidor y usuario al ofrecer un servicio adicional rápido y eficaz de resolución de posibles conflictos.

Para solicitar la adhesión, el emrpesario deberá dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo de su comunidad autónoma.

Innovación, Desarrollo y Cooperación: I+D+C

Acción 21 fue el impulsor, junto con los detallistas participantes y UPTA Aragón de esta experiencia pionera en España. Frescoszaragoza es un ejemplo de I+D+ C, esto es:

INNOVACIÓN: Experiencia novedosa y pionera en España, ya que permite a los detallistas distribuir sus productos por Internet.

DESARROLLO. Fue preciso diseñar una plataforma que permitiera coordinar a diferentes detallistas ubicados en distintos puntos. Además fue preciso constituir un sistema centralizado de cobros y de administración.

COOPERACIÓN. Es una experiencia de cooperación y demuestra que los trabajadores autónomos no son competencia entre sí, sino que juntos pueden compartir plataformas que les permitan llegar a más clientes. Además son los propios detallistas los que adoptan las decisiones para el funcionamiento de la plataforma. La base es la confianza mutua y el espíritu de cooperación frente a la competitividad y la envidia.

Los valores humanos están presentes en frescoszaragoza.com. De este modo se contribuye al BIEN COMÚN.

Haga clic en este enlace para ver un video sobre frescoszaragoza.com:

una-mirada-mas-detallada-lo-que-es.html

Técnicas para superar objeciones

En todos los casos se procederá a plantear un ejemplo de cada objeción y a continuación se propone la técnica para resolverla.
3.1. Técnica “Pantalla”.
Ejemplo.  Cliente: “Su producto es demasiado caro, además en otras tiendas me hacen
siempre un 15% de descuento”.
Vendedor: “Comprendo su postura, pero permítame antes que le explique las
ventajosas condiciones de pago de nuestro establecimiento…”
Estrategia de tratamiento:
1ª) Admitir la objeción.
2ª) Retrasar la respuesta de la objeción con la finalidad de ofrecer más ventajas que
aporten mayor valor añadido a nuestro producto.
Frases a utilizar:
“Comprendo su postura, pero permítame antes que le explique…”
3.2. Técnica “Apoyo”.
Ejemplo. Cliente: “Pierdo mucho tiempo cada vez que vengo a comprar a su tienda…”
Vendedor: “Me doy cuenta de ello y es precisamente por eso por lo que nuestro
establecimiento ha adoptado las siguientes medidas…”
Estrategia de tratamiento:
1ª) Admitir la objeción.
2ª) Informar al cliente de las medidas que se han adoptado o que se van a poner en
práctica para resolver la situación planteada.
Frases a utilizar:
“Somos conscientes de su punto de vista y es precisamente por eso…”
3.3. Técnica “Indirecta”.
Ejemplo.
Cliente: “El ordenador que me ofrece tiene una velocidad del procesador menor al
de otra oferta que tengo y además menos memoria RAM”
Vendedor: “Estoy de acuerdo que este ordenador tiene un procesador menos
potente que el de la oferta me menciona, sin embargo dispone de una memoria
RAM, sustancialmente mayor, lo cual supone que el ordenador que le presento es
mucho más rápido que el de la competencia”
Estrategia de tratamiento:
1º) Admitir en un principio parcialmente la objeción.
2ª) Aportar los argumentos que permitan resolver la objeción.
En resumen, primero puede parecer que se admite la objeción, pero posteriormente
se pasa a rechazarla aportando los argumentos que la resuelvan.
Frases a utilizar:
“Sí, pero…”
“Sin embargo…”
3.4. Técnica “Directa”.
Ejemplo.
Cliente: “Ustedes hay aplicado mayor descuento a otros clientes…”
Vendedor: “Permítame que le indique que eso no es así, desconozco quién le ha
podido comentar eso, pero es rigurosamente falso”
Estrategia de tratamiento:
1º) No se admite la objeción. Se comunica al cliente que lo que manifiesta no es
cierto. Se debe emplear con precaución, aún en el caso que se intuya mala intención por
parte del cliente.
Frases a utilizar:
“Permítame que le indique que eso no es así…”
3.5. Técnica “Preventiva”.
Ejemplo.
Vendedor: “Sin duda, Usted se preguntará qué ocurrirá si se estropea su
electrodoméstico, pues bien, no debe preocuparse ya que nosotros le ofrecemos
una garantía comercial por tres años.”
Estrategia de tratamiento:
1º) Anticiparse ante a objeción lógica y frecuente antes de que la formule el cliente.
2º) Presentar la ventaja competitiva o el servicio ofrecido para resolver tal
circunstancia.
Frases a utilizar:
“Usted se preguntará…”
3.6. Técnica “Compensación”.
Ejemplo.
Cliente: “Sus precios son más elevados que los de los demás comercios…”
Vendedor: “Es cierto que nuestros precios son en algunos casos más elevados,
pero en cambio ofrecemos el mejor servicio técnico y la respuesta más rápida ante
eventuales averías”
Estrategia de tratamiento:
1º) Admitir la objeción.
2º) Ampliar la información relacionada con las ventajas que compensan la diferencia
de precios.
Frases a utilizar:
“Sí, pero en cambio…”
3.7. Técnica “Conversión en pregunta”.
Ejemplo.
Cliente: “Ustedes no me ofrecen el servicio de puesta en marcha del televisor”
Vendedor: “Supongo que se estará preguntando en realidad es si es muy
complicada la puesta en marcha del televisor, permítame que le indique que este
aparato se sintoniza automáticamente”
Estrategia de tratamiento:
1º) No se admite la objeción.
2º) Se admite otra objeción parecida, formulada por el vendedor en forma de
pregunta.
Frases a utilizar:
“Supongo que se estará preguntando…”